טד אוהב אתכם

בסתיו 2002 התעוררו תושבי דנוור שבקולורדו לשלטי חוצות שאומרים "ראיתי את טד", או "הכירו את טד". במקומות ציבוריים דיילי מכירות חילקו מתנות קטנות, שוברי קנייה או שטרות של 10 או 20 דולר ואמרו שזו מתנה מטד, כי "טד אוהב אותך". אף אחד לא ידע מיהו טד, והסיפור על הנדבן הנעלם הגיע לחדשות בכל ארצות-הברית.

כחודש לאחר הקמפיין המקומי הזה, שהושקעו בו 100 אלף דולרים, התברר שמדובר בהשקת חברת-בת של חברת התעופה יונייטד, טד, לטיסות מוזלות. ראש העיר אפילו הודיע על "יום טד" להוקרת החברה.

ביחד עם הבטחות לשירותים ייחודיים בטיסות המותג החדש, כבר נוצרה מודעות למותג "טד" שבא בהקשר חיובי, מיד לאחר יציאתה של החברה-האם מתהליכי פשיטת רגל בהם הייתה מצויה באותה התקופה. נשמע כמו הבטחה לסיפור הצלחה מסחררת. אבל זה רק נשמע ככה.

בסופו של דבר כמעט אי אפשר למצוא מידע על טד, מותג שנסגר, בוטל ונמחק בינתיים, בהקשרים חיוביים, ומדובר באחד הכשלונות היקרים ביותר בעולם התעופה. בין הסיבות שהובילו לכישלון אפשר למצוא את המשבר הכלכלי הגדול של 2008, שירות מסובך של יותר מדי קונפיגורציות מושבים, כך שבכל פעם הנוסעים מגלים צורת הושבה שונה, וכן שירות גרוע, יונייטד זוכה באופן תדיר לדירוגים נמוכים מאוד בשביעות רצון הלקוחות באתרים שאוספים דירוגים.

מה אפשר ללמוד מהמקרה הזה?

הקמפיין עצמו היה מוצלח, בהשקעה לא גדולה ביחס לגודל החברה נבנה מותג חדש בצורה מפתיעה מאוד, לכאורה אדם אנונימי שאוהב את תושבי העיר מחלק להם מתנות, ואחר כך מתברר שזו חברה. אפשר לאמץ פעולות דומות גם לעולם של היום. הפתעת הלקוחות שלכם תשמור אותם מרוצים ותעלה את הנאמנות שלהם למותג.

שמרו על שירות פשוט: לפעמים עודף מוצרים ואפשרויות מבלבל את הלקוח וגורם לחוסר הבנה ולחוסר שביעות רצון. תמיד אפשר לעשות התאמות ללקוח ספציפי, אבל המידע באתר או ברשתות החברתיות צריך להיות ברור ופשוט.

שירות טוב: גם אם הקמפיין שלכם יהיה פורץ דרך, ראשון מסוגו, קמפיין השנה - כל זה לא יהיה שווה אם השירות יהיה גרוע. אחרי הבאזז הראשוני תבוא נפילה, והיא תהיה כואבת.